厦门网课投诉频发，家长学生维权难，平台责任如何厘清？

近年来，随着在线教育的快速发展，网课已成为厦门许多学生补充学习、提升成绩的重要途径，伴随网课普及的，是日益增多的投诉问题——课程质量缩水、虚假宣传、退费无门、技术故障频发……厦门家长和学生的维权之路，正面临诸多困境，网课作为教育市场的“新赛道”，如何在快速发展的同时规范运营,成为亟待破解的难题。

厦门网课投诉：从“期待”到“失望”的常见痛点

在厦门多个家长社群、消费投诉平台中，“网课”相关的投诉屡见不鲜,主要集中在以下几个方面：

课程质量“货不对板”，宣传与实际严重脱节
不少家长反映，网课平台的宣传往往“夸大其词”，某机构宣称“一线名师授课、提分率90%”，实际却由刚毕业的大学生照本宣科；承诺“小班制互动”，实际变为几十人的大班直播，老师连学生名字都记不住；还有课程内容与大纲不符，甚至出现知识点错误，影响学生学习效果，厦门市民王女士曾给孩子报名某英语网课，宣传称“外教纯英文沉浸式教学”，结果上课后发现外教口音严重，且频繁使用中文，“孩子花了几千块，最后只学会几句日常对话，完全不值。”

虚假宣传“套路深”，诱导缴费后“变脸”
部分网课平台利用家长焦虑心理，通过“免费试听”“限时优惠”“保分协议”等话术诱导报名，厦门学生小李的母亲回忆，平台在试听时承诺“老师会针对性辅导”，缴费后却发现课程是录播，老师从未互动，“再想退费，对方就以‘已开通课程’为由拒绝，合同里还写着‘最终解释权归平台所有’。”

退费维权“难如登天”，平台推诿扯皮
退费问题是网课投诉的“重灾区”，许多家长在发现课程问题后申请退费，却遭遇平台拖延、拒绝，甚至失联，据厦门市消费者权益保护协会2023年数据显示，教育服务类投诉中，网课退费占比超60%，平均处理周期长达30天以上，有家长反映，平台要求提供“十几种证明材料”，或以“已上课时折算费用”为由克扣款项，“几千块的学费，最后只能拿回一小部分，维权成本比退款本身还高。”

技术与服务“双输”，影响学习体验
除了课程本身，网课的技术问题也让家长和学生苦不堪言，厦门某中学学生小张表示，自己报名的网课频繁卡顿、掉线，有时甚至无法登录，“老师的声音断断续续，PPT也打不开，一节课下来啥也没学到。”客服响应慢、问题无人解决也是常态，有家长反映“联系客服永远在排队，投诉后石沉大海”。