浙江省消保委护航在线教育，筑牢权益保护防线，守护学子成长之路

随着数字技术的飞速发展,在线教育已成为浙江学子学习生活的重要组成部分，从K12学科辅导到职业技能培训，从语言学习到兴趣培养，其便捷性、灵活性和资源丰富性满足了多元化教育需求，伴随行业的快速扩张，虚假宣传、师资夸大、退费难、合同“霸王条款”等问题也逐渐凸显，消费者权益受损事件频发，在此背景下，浙江省消费者权益保护委员会（以下简称“浙江省消保委”）主动作为，以“规范市场秩序、守护消费安全、促进行业健康发展”为目标，构建起全方位、多层次的在线教育权益保护体系，为浙江在线教育市场注入“强心剂”。

现实之困：在线教育消费痛点亟待破解

近年来,浙江在线教育市场规模持续扩大，据相关数据显示，全省在线教育用户规模突破千万，相关企业数量年均增长超20%，但繁荣背后，消费纠纷也呈高发态势，浙江省消保委投诉平台数据显示，2022年以来，在线教育投诉量年均增长15%，虚假宣传”占比达35%，“退费难”占比28%，“服务质量不达标”占比20%，成为消费者反映最突出的问题。

“宣传时说‘名师一对一’，实际是刚毕业的大学生照着课件念”“承诺‘包过保分’，最后却以‘未达到出勤要求’为由拒绝退费”“合同里藏着‘最终解释权归机构所有’的‘霸王条款’”……这些来自消费者的投诉，暴露出部分在线教育机构存在的经营乱象：有的为吸引流量，过度夸大教学效果，甚至虚构师资背景；有的利用格式条款逃避责任，消费者一旦签约便陷入维权困境；有的在预付费模式中设置“陷阱”，机构关门跑路、消费者血本无归的情况时有发生。

这些问题不仅损害了消费者的财产安全和受教育权,更扰乱了市场秩序，阻碍了在线教育行业的可持续发展，面对这一现状，浙江省消保委将在线教育列为消费维权重点领域，打出“监督+服务+共治”组合拳，推动行业从“野蛮生长”向“规范发展”转型。

系统施策：构建“全链条”权益保护体系

强化监督执法，筑牢市场“防火墙”

针对在线教育领域的突出问题,浙江省消保委坚持“问题导向”，强化监督执法力度，形成“监测—预警—处置—反馈”的闭环管理，建立“在线教育消费监测点”，联合市场监管、教育等部门对全省头部在线教育机构开展常态化监测，重点核查宣传内容真实性、师资资质合规性、合同条款公平性等，2023年以来累计监测企业200余家，发现并督促整改问题线索60余条。

开展专项整治行动,针对“虚假宣传”“退费难”等痛点，浙江省消保委联合省市场监管局开展“在线教育消费领域专项执法”，2022-2023年查处违法案件30余起，罚没金额超500万元，某知名在线教育机构因在广告中虚构“985名师团队”，被处以罚款80万元并责令公开道歉；某培训机构因“拒不履行退费承诺”，被列入浙江省消费维权“黑名单”，通过信用惩戒倒逼企业规范经营。

浙江省消保委还创新推出“消费约谈”机制，对投诉集中、问题突出的企业进行“一对一”约谈，2023年以来约谈在线教育机构15家，推动企业整改合同条款23项，优化退费流程18项，从源头减少消费纠纷。

畅通维权渠道，搭建便民“连心桥”

“投诉无门”“维权成本高”是消费者在在线教育纠纷中常遇到的难题，为此，浙江省消保委着力构建“线上+线下”一体化维权网络，让消费者“投诉有门、维权不难”。

在线上,依托“浙江省消费维权数字化平台”和“浙里消”小程序，开设“在线教育投诉绿色通道”，消费者可上传课程合同、聊天记录、付款凭证等证据，平台7×24小时受理，实现“投诉—受理—调解—反馈”全流程线上办理，2023年，通过该通道处理在线教育投诉1200余件，调解成功率达85%，平均处理时长缩短至5个工作日。

在线下,在全省11个地市设立“在线教育消费维权服务站”，联合教育部门、行业协会组建“专家调解团”，邀请律师、教育专家、消费者代表参与调解，为消费者提供专业、高效的调解服务，针对群体性投诉事件，浙江省消保委启动“应急调解机制”，2023年成功化解某培训机构“跑路”引发的群体性投诉30余起，为200余名消费者挽回经济损失超300万元。

普及消费知识，增强消费者“免疫力”

“很多消费者因为缺乏辨别能力，容易陷入虚假宣传的陷阱。”浙江省消保委相关负责人表示，提升消费者的自我保护意识和能力，是从根本上减少消费纠纷的关键。

为此,浙江省消保委开展“在线教育消费知识普及年”活动，通过“线上+线下”多渠道传播消费知识：线上制作《在线教育消费避坑指南》短视频、图文解读20余期，在抖音、微信等平台累计播放量超500万次；线下走进社区、校园、企业开展“在线教育消费讲座”50余场，发放宣传手册10万余份，重点讲解“如何识别虚假宣传”“合同条款注意事项”“退费维权流程”等内容。

针对青少年群体,浙江省消保委联合教育部门开展“小小消费监督员”活动，通过情景模拟、案例讲解等方式，帮助学生树立理性消费观念，提醒家长在选择在线教育时注意查看机构资质、留存消费凭证，避免盲目报班。