近年来，在线教育行业迅猛发展，成为不少学习者提升技能、获取知识的重要途径，在资本与流量裹挟下，部分机构重营销轻服务的弊端逐渐显现，山西天成在线教育（下称“天成教育”）便因近期频发的学员差评陷入舆论漩涡，从虚假宣传到师资缩水，从售后失联到退费无门，学员们的维权经历不仅暴露了机构管理漏洞,更折射出在线教育行业亟待解决的信任危机。
差评聚焦：当“承诺”沦为“空头支票”
“宣传时说‘名师一对一辅导’，实际上课却是刚毕业的实习生照着PPT念；承诺‘不过全额退费’，想退费时却以‘未完成课时’为由推诿。”这是学员李女士在天成教育投诉平台留下的评价，也是多数差评的缩影。
教学质量“货不对板”成为学员吐槽的重灾区，多位学员反映，天成教育在推广课程时，常以“资深行业专家”“定制化学习方案”为卖点，吸引学员高价报名，但实际授课中，老师频繁更换、备课敷衍、专业度不足等问题屡见不鲜，来自太原的学员王先生称，他报名的“执业医师资格证培训课”号称“十年名师授课”，结果前三次课的老师连基础知识点都讲错，课后提问也常以“这个问题超出范围”搪塞。“花了一万多块，买了个‘网课录播’的体验，太不值了！”
售后服务“蒸发”则是另一大痛点，学员在报名时，销售顾问承诺“班主任全程跟进”“24小时内解决问题”，但缴费后却陷入“失联”状态，学员张女士表示，她报名后想调整上课时间，多次联系班主任均无回应，微信消息石沉大海，电话客服也总在“忙线中”。“交钱前是‘上帝’，交钱后就成了‘麻烦’。”
退费维权“难于上青天”更是让学员寒心，天成教育在合同中设置“退费门槛”，如“需完成80%课时才能申请”“扣除30%手续费”等条款，而实际执行中，机构常以“非个人原因退费需提交证明”“流程审批慢”等理由拖延，据某投诉平台数据，仅2023年下半年，针对天成教育的退费投诉就超200起，涉及金额累计达数百万元,部分学员维权数月仍未拿到退款。
乱象背后：资本逐利下的“服务失焦”
天成教育的差评并非偶然，而是部分在线教育机构“重规模、轻质量”发展模式的必然结果，在行业扩张期，不少机构将大量资金投入广告营销，通过“名师光环”“保过承诺”等话术吸引学员，却在师资培养、服务体系建设上“偷工减料”。
师资“虚假包装”成潜规则，记者调查发现，天成教育部分课程宣传的“名师”要么是行业新人，要么是与机构合作的“兼职讲师”，实际授课质量与宣传严重不符，有内部员工透露，机构为降低成本，常以“低价师资”替代“高价名师”，而学员在报名前无法核实教师真实资质，只能被动接受“缩水服务”。
合同“文字游戏”埋下维权隐患，天成教育的退费条款模糊不清，用“最终解释权归机构所有”等表述规避责任，法律人士指出，此类条款若排除学员主要权利、加重学员责任，可能属于“霸王条款”，但多数学员因维权成本高、举证难，最终选择放弃。
监管滞后与行业自律缺失也让乱象有机可乘，在线教育具有跨地域、虚拟化特点，传统监管模式难以快速响应，部分机构缺乏诚信意识，将“流量至上”凌驾于学员权益之上，导致服务质量参差不齐,破坏行业生态。
学员维权：在“沉默的螺旋”中寻找出路
面对天成教育的服务问题，学员们并非没有尝试维权，有人向消费者协会投诉，有人通过社交平台曝光，甚至有人提起法律诉讼，但结果往往不尽如人意。
“投诉后，机构会短暂‘妥协’，承诺退款却拖延兑现；曝光后，公关团队会联系删帖，甚至威胁‘影响征信’；起诉的话，时间成本太高，普通人耗不起。”学员刘先生的经历道出了多数人的无奈，这种“维权难”的现状，让许多学员选择“沉默”，反而助长了机构的不正之风。
值得庆幸的是，随着监管趋严，学员维权意识逐渐觉醒，2023年，教育部等多部门联合印发《关于规范校外线上培训的实施意见》，明确要求机构“如实公示师资信息”“规范退费流程”，山西省消费者协会也提醒学员，选择在线教育机构时应查看资质、留存合同、理性消费,遇到纠纷及时拨打12315热线投诉。
在线教育需回归“育人初心”
在线教育的本质是“教育”，而非“收割流量的生意”，天成教育的差评风波，为行业敲响了警钟：只有将服务质量放在首位，将学员权益扛在肩上，才能赢得长久信任，对于机构而言，与其在营销话术上“画大饼”，不如踏踏实实打磨课程、培养师资、完善服务；对于监管部门而言，需加强对在线教育机构的常态化监管，严厉打击虚假宣传、退费难等乱象；而对于学员而言，也要擦亮双眼，选择正规机构，保留维权证据，避免“踩坑”。
唯有各方合力，才能让在线教育摆脱“差评泥潭”，真正成为助力成长的“知识桥梁”，而非损害信任的“投诉重灾区”。
